Ruusuja ystävällisestä palvelusta, risuja lupakäsittelyn hitaudesta Tuusulan rakennusvalvonnalle
07.02.2022
Tuusulan rakennusvalvonnan palvelu on asiantuntevaa ja asiakaspalvelu ystävällistä, mutta tavoitettavuus ja lupakäsittelyn kesto pullonkauloja, kertoo tuore asiakaskysely. Neuvonnan ja opastuksen selkeydessä oli myös parannettavaa. Tuusulan rakennusvalvonta kysyi vuosina 2019-2021 rakennusvalvonnan asiakkaina olleiden mielipiteitä palvelukokemuksistaan.
Kyselyssä esille nousseita kipupisteitä rakennusvalvonnan palvelussa kyetään parantamaan toimintamallia muuttamalla tai tarkentamalla ja lisäämällä henkilöresursseja.
– Kyselyn avulla saadut kehitysehdotukset laitetaan rakennusvalvonnassa työn alle. Esimerkiksi etäkatselmusten ja -palaverien pitäminen jatkossa myös normaalioloissa tulee olemaan mahdollista. Sen sijaan lupakäsittelyn keventämisen osalta emme voi tehdä kovin radikaaleja muutoksia, sillä toiminta ja luvan edellyttäminen tietyille toimenpiteille perustuu maankäyttö- ja rakennuslakiin, sanoo Tuusulan kunnan johtava rakennustarkastaja Johanna Aho.
Ennätysrakentamisen vuosina kiitosta valvonnasta
Vuosina 2020 ja 2021 Tuusulaan valmistui ennätysmäärä asuntoja (2020: 538, 2021: 558, lähde: Facta). Tämä on kyselynkin mukaan heijastunut lupakäsittelyn viipeenä.
– Lupakäsittelyn kestoon on luvassa helpotusta, sillä rakennusvalvontaan on lähdetty hakemaan lisäresurssia, kertoo Aho. Rakennustarkastajan haku on auki 13.2. saakka.
Kyselyyn vastanneet olivat erityisen tyytyväisiä rakentamisenaikaiseen valvontaan. Sen sijaan valtaosassa Suomen kuntia käytössä oleva sähköinen asiointipalvelu lupapiste, jossa Tuusulankin lupakäsittely tapahtuu, koettiin hankalaksi kertarakentajille.
Verkkosivujen rooli sähköisen asioinnin asiakaskokemuksessa on suuri
Lähes 90 % vastanneista oli ennen luvan hakemista tutustunut Tuusulan kunnan verkkosivuihin. Kyselyn perusteella asiakkaat kaipaavat muun muassa selkeitä tarkistuslistoja ja ohjeita siitä, mitä minkäkin hankkeen osalta lupahakemukseen tulee liittää. Tarvittavien asiakirjojen ja dokumenttien lista vaihtelee hankekohtaisesti melkoisesti, jolloin kattavan listauksen antaminen verkkosivulla on hankalaa.
– Pyrimme sujuvampaan asiakaskokemukseen kehittämällä mahdollisuutta neuvontatapaamiseen ennen luvan hakemista ja lupapisteessä voidaan jatkossa merkitä hankkeessa tarvittavat liitteet tarkemmin toimenpiteittäin, Aho sanoo.
Ensimmäinen palvelukysely sähköisen lupa-asioinnin aikana
Tuusulan rakennusvalvonta kysyi marras-joulukuussa 2021 toteutetussa kyselyssä vuosina 2019–2021 rakennusvalvonnan asiakkaina olleiden mielipiteitä palvelukokemuksistaan. Tuusulan rakennusvalvonnasta myönnettiin vuonna 2020 395 ja vuonna 2019 456 lupaa. Viime vuonna myönnettyjen lupien määrä ampaisi hurjaan kasvuun ja ylitettiin 500 raja (2021: 518).
Verkossa täytettävä kysely lähetettiin sähköpostitse vuosina 2019–2021 myönnettyjen lupien perusteella rakennusvalvonnan asiakkaille, joita tavoitettiin 776. Kyselyyn saatiin 141 vastausta ja vastausprosentti oli 18,2 %.
Rakennusvalvonta seuraa ja kehittää palveluaan säännöllisesti toteutettavien asiakaskyselyiden kautta. Rakennusvalvonta on aiemmin paperisen prosessin aikana tehnyt saman tyyppisiä palvelukyselyjä, mutta nyt suoritettu kysely pohjautui täysin sähköisen asioinnin pohjalta tapahtuvaan lupaprosessiin. Kyselyllä haettiin tietoa palvelun laadusta teknisen asiakaspalvelupisteen, lupavalmistelun ja rakentamisenaikaisten katselmusten osalta.
Lisätietoja
Johanna Aho, johtava rakennustarkastaja, 040 314 3592, johanna.aho@tuusula.fi