Rakennusvalvonta kysyi rakentajilta näkemystä palvelun laadusta
01.02.2022
Tuusulan rakennusvalvonta kysyi vuosina 2019-2021 rakennusvalvonnan asiakkaina olleiden mielipiteitä palvelukokemuksistaan. Kyselyllä haettiin tietoa palvelun laadusta teknisen asiakaspalvelupisteen, lupavalmistelun ja rakentamisenaikaisten katselmusten osalta. Rakennusvalvonta on aiemmin paperisen prosessin aikana tehnyt samantyyppisiä palvelukyselyjä, mutta nyt suoritettu kysely pohjautui täysin sähköisen asioinnin pohjalta tapahtuvaan lupaprosessiin.
Vastauksia kyselyyn saatiin 141 kappaletta. Vastanneista 66 % oli hankkinut tontin tai rakennuspaikan yksityiseltä ja lähes 90 % vastanneista oli ennen luvan hakemista tutustunut Tuusulan kunnan verkkosivuihin.
Pääset tutustumaan vastausten grafiikkaan täältä
Asiakaspalvelu ystävällistä, lupavalmistelu takkuaa, rakentamisenaikainen valvonta laadukasta
Vastaajien mukaan teknisen palvelupisteen palvelu koettiin ystävälliseksi, tavoitettavuuden sekä neuvonnan ja opastuksen selkeydessä oli sen sijaan hiukan parannettavaa. Suurin osa asiakkaista asioi teknisessä palvelupisteessä joko puhelimitse tai sähköisten kanavien kautta (sähköposti tai lupapistepalvelu). Osasyynä tähän varmasti oli maailmanlaajuisen covid19-viruksen vaikutus henkilökohtaiseen kasvokkain tapahtuvaan palveluun, mutta osittain vastaukset varmasti kertovat palvelun siirtymisestä yhä enenevissä määrin sähköisiin kanaviin.
Lupavalmistelu koettiin suurimmaksi osaksi asiantuntevaksi. Sen sijaan lupakäsittelijöiden tavoitettavuuden osalta on kyselyn mukaan parannettavaa. Myös hakemusten korjausten ja muutosten osalta lupavalmistelussa kaivataan selkeämpiä ohjeita. Lupakäsittely koettiin myös liian hitaaksi.
Rakentamisenaikaisen valvonnan osalta kyselyyn vastanneet olivat erityisen tyytyväisiä. Suurin osa katselmuksista suoritettiin paikan päällä huolimatta covid19-viruksen aiheuttamista haasteista. Myös etäkatselmuksia oli suoritettu ja niistä saatu palaute oli lähinnä positiivista.
Kehittämisehdotuksia
Vastaajille annettiin mahdollisuus myös sannallisen palautteen antamiseen. Useissa vastauksissa kommentoitiin sähköistä asiointipalvelua, lupapistettä. Palvelu koettiin hankalaksi kertarakentajille. Tämä on ymmärrettävää, sillä palvelussa lähtökohtana onkin jokaisen asiantuntijan rooli ja vastuu hankkeessa. Pääsuunnittelijan tulisi olla se, joka hanketta palvelussa koordinoi, mutta useimmiten hanketta lupapisteessä hoitaa hakija itse. Myös henkilökohtaista palaveria ennen luvan hakemista toivottiin. Tällä varmasti tavoitellaan sitä, että hankkeen vaatimukset ja tarvittavat dokumentit voitaisiin määritellä ennen luvan hakemista. Monessa hankkeessa tämä on mahdollista ja järkevää toteuttaa, mutta aivan kaikkiin hankkeisiin tällaista tapaamista ei ole mahdollista käytettävän ajan puitteissa tarjota.
Vastausten ja kommenttien mukaan verkkosivujen rooli sähköisen asioinnin asiakaskokemuksessa on iso. Asiakkaat kaipaavat muun muassa selkeitä tarkistuslistoja ja ohjeita siitä, mitä minkäkin hankkeen osalta lupahakemukseen tulee liittää. Tämä toive on todella hankala täyttää täydellisesti, sillä tarvittavien asiakirjojen ja dokumenttien lista vaihtelee hankekohtaisesti melkoisesti. Tarvittavat liitteet olisi varmasti helpointa käydä läpi aiemmin esille tulleen tapaamisen yhteydessä. Tämän osalta rakennusvalvonnassa tullaan kehittämään toimintamallia, jotta asiakkaiden toiveeseen pystyttäisiin vastaamaan.
Palautteessa nostettiin esille myös lupakäsittelyn kesto. Tähän liittyen on rakennusvalvonnassa lähdetty hakemaan lisäresurssia uuden perustetun viran kautta. Tämän toivotaan vaikuttavan myös lupakäsittelyn kestoon jatkossa.
Kyselyssä tuli esille asioita, joita voidaan lähteä parantamaan heti toimintamallia muuttamalla tai tarkentamalla. Nämä kehitysehdotukset laitetaan rakennusvalvonnassa työn alle. Esimerkiksi etäkatselmusten ja -palaverien pitäminen jatkossa myös normaalioloissa tulee olemaan mahdollista. Sen sijaan lupakäsittelyn keventämisen osalta emme voi tehdä kovin radikaaleja muutoksia, sillä toiminta ja luvan edellyttäminen tietyille toimenpiteille perustuu maankäyttö- ja rakennuslakiin ja viranomaistoiminnan tulee noudattaa lainsäädäntöä.
Palautteen saaminen toiminnasta on toiminnan kehittämisen kannalta äärimmäisen tärkeää. Näin ollen rakennusvalvonta haluaa kiittää kaikkia kyselyyn osallistuneita. Yhteystietonsa jättäneiden kesken on arvottu kaksi 100 euron lahjakorttia paikalliseen rakennustarvikeliikkeeseen ja voittaneille on ilmoitettu voitosta.